Capire cosa vogliono i tuoi clienti è importante. Come è importante anche capire come migliorare la loro esperienza d’acquisto del tuo prodotto o servizio. Per mantenersi in costante contatto con chi ti ha scelto e capire dove lavorare per fare sempre meglio uno strumento utile è il questionario di gradimento. L’importante è crearne uno ad hoc, che trasmetta anche il valore del tuo lavoro. Oggi ti spieghiamo come crearlo da zero (evitando di scaricarne uno random da Google).
Cos’è un questionario di gradimento (e perché usarlo)?
Lo dice la parola stessa, ma a noi piace sempre confermare l’ovvio: un questionario di gradimento è un formato costruito su più domande schematiche che misurano in modo semplice ed efficace la customer experience e la customer satisfaction.
In pratica, se vuoi capire se e quanto un tuo cliente è soddisfatto allora chiediglielo apertamente lasciandogli compilare un foglio in cui possa raccontare come si è trovato o si sta trovando con il tuo prodotto o servizio.
Alla fine un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna. È un cliente che fa passa parola attivo e ti porta nuovi clienti a costo zero. Ma se dal questionario venisse fuori che un cliente a mosso qualche critica? Mostratevi aperti all’ascolto e volti al cambiamento, anche questo atteggiamento porta i clienti (seppur poco soddisfatti in quel momento) a tornare per vedere se avete ascoltato i suoi consigli.
Inoltre, grazie a questo semplice strumento di monitoraggio dell’esperienza di vendita e acquisto potrai svolgere un’analisi SWOT mettendo in evidenza gli elementi alla base del tuo business. In pratica, con l’occhio oggettivo del cliente avrai modo di tenere sotto controllo quelli che sono i punti di forza della tua attività (S=Strenght), e quelli di debolezza su cui lavorare (W=Weakness).
I clienti ti porteranno la loro voce e nuove idee che creano nuove opportunità di miglioramento o guadagno (O=Opportunities) e infine avrai modo di valutare le eventuali minacce al tuo successo. Stiamo parlando di tutte le eventuali critiche mosse alla tua attività a cui potrai rispondere per dimostrare il tuo valore (T=Threats).
Impara ad utilizzare lo strumento
Come abbiamo visto il questionario di gradimento è un’importante strumento per la tua strategia di comunicazione e marketing. Vediamo adesso come crearlo, rispettando precise caratteristiche che lo rendano comprensibile e con un tasso di risposta alto.
Prima regola: deve essere breve! A nessuno piacciono gli interrogatori. Inoltre spesso i questionari se contenenti troppe domande vengono considerati inutili; una vera e propria perdita di tempo.
Regola numero 2: non usare le risposte multiple o aperte, e dimentica le domande su cui scegliere tra vero o falso. Scegli piuttosto una formula in cui i tuoi utenti possano dare un punteggio di gradimento agli elementi che ti interessa tenere sott’occhio, indicando una scala di valore.
Domande pertinenti… risposte utili
Altra caratteristica fondamentale di un questionario di gradimento è l’efficacia. Cosa vuoi scoprire grazie ai dati raccolti dal questionario? Qualunque sia il tuo obiettivo crea domande pertinenti con risposte utili al raggiungimento del tuo obiettivo.
Crea un documento semplice, che si legga facilmente e che possa essere svolto nel giro di 5/10 minuti al massimo. Non usare giri di parole, ma fai domande dirette. Evita le doppie negazioni e controlla di aver sempre messo bene in luce il soggetto di ogni frase.
Chi legge e si trova a dover rispondere non deve fare fatica a darti la sua opinione nel minor lasso di tempo possibile. Inoltre, ricorda di organizzare le domande per priorità: per primo ci saranno quelle la cui risposta è di fondamentale importanza per te, perché quando un utente inizia il questionario ha mente aperta e fresca. Già dopo pochi minuti, soprattutto se il questionario lo annoia, potrebbe aver perso interesse nel rispondere alle domande.
Il questionario di gradimento è un’arma a doppio taglio
Attenzione! Ricordate sempre che il questionario di gradimento è un’arma a doppio taglio. Infatti, gli utenti vi regaleranno la loro opinione per voi preziosa, ma al tempo stesso voi gli state dando l’opportunità di esprimersi liberamente.
Quindi, vi consigliamo di aggiungere anche delle domande a risposta aperta, soprattutto per quello che riguarda il gradimento dell’esperienza umana di acquisto, ovvero come si sono trovati gli utenti con gli addetti alla vendita (commessi, assistenti virtuali, etc.). Una risposta aperta tra loro la possibilità di scrivere ciò che pensano su come si sono trovati non tanto con il prodotto ma principalmente con il servizio che è stato loro erogato per acquistare il prodotto.
Quando si tratta di dare un’opinione su un altro essere umano c’è bisogno di una risposta più esaustiva e completa, non basta ridurre tutto ad un voto da 1 a 10.
