Oggi parliamo del dietro le quinte degli assistenti vocali. Vi siete mai chiesti come facciano ad avere sempre la risposta pronta? Il segreto è il Conversation Design, un lungo e meticoloso lavoro per rendere possibile la comunicazione verbale tra umani e robot. Scopriamolo insieme
Conversation Design: definizione
Il Conversation design o Conversational design è, letteralmente il design della Conversazione. In questo caso la conversazione, o le conversazioni, che intercorrono tra umani e robot.
Non parliamo solo dei grandi e famosi assistenti vocali, come Alexa o Siri, ma anche della Chatbot dei siti web delle piccole imprese. In molti si limitano a dire “Sarete ricontatti da un operatore al più presto”. Ma sono sempre di più, invece, quelli che instaurano vere e proprie piccole conversazioni con gli utenti.
In linea generale il Conversation Design è “la disciplina alla base delle comunicazioni tra umani e chatbot”.
Ma dietro vi è un lavoro complesso e articolato, perché non bisogna limitare la conversazione a quattro frasi sterili. Essa, per funzionare, deve essere il più fluida e naturale possibile.
Il lavoro del Conversation Designer
Ovviamente, dietro alla disciplina del Conversation Design vi è una figura professionale chiamata Conversation Designer. Ma chi è il Conversation Designer e in cosa consiste il suo lavoro?
Il Conversation Designer deve avere delle conoscenze tecnologiche, in quanto il suo lavoro ha a che fare con le Intelligenze Artificiali. Nonostante ciò, le competenze tecnologiche non sono le più importanti in questo campo. Un buon Conversation Designer, infatti, deve avere competenze linguistiche e umanistiche.
Il suo lavoro consiste nello scrivere tutte le possibili conversazioni che potrebbero intercorrere tra l’essere umano e il robot.
I tre punti fondamentali del Conversation Design
Nello svolgere il suo lavoro, il Conversation Designer, deve tenere conto di tre punti fondamentali:
- Comprensione: l’AI deve essere in grado di comprendere la domanda dell’utente. Senza la comprensione nessuna conversazione è possibile. Il Chatbot deve essere in grado di comunicare come un essere umano. Il Designer tratta, quindi, l’AI come una persona che sta imparando una nuova lingua. Questo metodo è chiamato NLU (Natural Language Understanding).
Il chatbot deve essere in grado di comprendere la domanda e fornire una risposta - Risposta: una volta che l’AI ha compreso la domanda dell’utente deve rispondere. Qui entrano in gioco moltissimi diversi fattori. La chatbot potrebbe avere risposte impostate a secondo della pagina del sito web dove si trova l’utente. Può proporre risposte spontanee o può guidare l’utente dove vuole. Inoltre, potrebbe tenere in considerazione di moltissimi altri fattori: l’età, le abitudini online, la geolocalizzazione, ecc.
- Intrattenimento: l’ultimo punto si occupa di fornire all’AI gli strumenti giusti per intrattenere l’utente. Se la conversazione risultasse piatta e noiosa, l’utente potrebbe abbandonare la chat e anche il sito.
I principi base della conversazione
Nel progettare le conversazioni, nel Conversation Design, bisogna, inoltre, tenere in considerazione i principi base della conversazione. Essi valgono tanto nelle conversazioni tra esseri umani, quanto tra essi e i robot.
- Cooperatività: l’essere umano non deve sforzarsi troppo per farsi comprendere dall’AI. La conversazione deve essere lineare e fluida.
- Velocità: punto fondamentale del Conversation Design. Le risposte devono arrivare veloci. Il chatbot deve risolvere il problema dell’utente senza inutili giri di parole e senza protrarre troppo la conversazione.
- Tolleranza: l’essere umano commette errori. E lo fa anche mentre parla (o scrive) nella sua lingua madre. Possono essere errori grammaticali, ortografici, ecc. Nel momento della programmazione del Conversation Design bisogna tenere conto di un certo margine di errore.
- Comprensione del contesto: il designer deve dare all’AI tanti più spunti possibile per una conversazione efficace e coinvolgente. Per ciò il chatbot deve essere in grado di comprendere il contesto nel quale si trova (l’ora del giorno, il periodo dell’anno o il compleanno dell’utente, ad esempio).
Tutto ciò è valido per qualsiasi tipo di conversazione che vede da una parte l’essere umano e dall’altra un’intelligenza artificiale. Quindi chatbot, assistenti virtuali, assistenti vocali, ecc. Il Conversation Design sta prendendo sempre più piede, anche nelle piccole realtà, perché tutti vogliono sentirsi nel futuro.
