Tutti abbiamo consultato almeno una volta nella vita le FAQ. Ma sappiamo davvero cosa sono, a cosa servono e come possiamo fare per realizzarle al meglio?
Cosa sono le FAQ
Le FAQ, Frequently Asked Questions, sono, come dice il nome stesso, una serie di domande frequentemente poste dagli utenti su un prodotto, un servizio o un argomento specifico.
Essi vengono create per i prodotti principali venduti su un’e-commerce o per rispondere alle domande più frequenti riguardo uno specifico argomento, ma anche al contenuto del sito stesso.
Sono fondamentali per rispondere in modo chiaro, conciso e veloce a tutte le domande che potrebbero sorgere. In questo modo sia i clienti o gli utenti, che l’azienda, risparmieranno tempo. Sono pensate, infatti, per evitare di contattare il servizio clienti per ogni singolo dubbio.
In questo modo, inoltre, si crea un rapporto di fiducia tra i clienti e l’azienda.
Come creare delle FAQ efficaci
Per creare una lista di domande chiare ed efficaci dobbiamo, innanzitutto, individuare e raccogliere quali sono e quali potrebbero essere le domande più frequenti poste dall’utente su un determinato prodotto, servizio o argomento. Non dobbiamo, pero, raccogliere un numero di domande esagerato, ma limitarci inserendo quelle che davvero sono le più richieste in assoluto. Solitamente si tratta di domande riguardanti i prodotti nel dettaglio, le spedizioni, i pagamenti e le policy.
Le domande devono essere chiare, con un linguaggio semplice e una struttura facilmente navigabile, in modo naturale e diretto. Non dobbiamo, quindi, utilizzare termini tecnici né dilungarci troppo nelle domande e nelle relative risposte.
Dobbiamo prestare particolarmente attenzione anche alla struttura, organizzandola per categoria e utilizzando un layout intuitivo.
Possiamo, inoltre, aggiungere elementi visivi, laddove necessario, come immagini, video o call to action. Infine, non dimentichiamoci di mantenerle costantemente aggiornate.
Suggerimenti utili
Creare delle FAQ, che siano per un prodotto specifico o per l’intero argomento trattato sul sito, non è sempre semplice e, spesso, si rischia di sbagliare. Ecco, quindi, alcuni suggerimenti utili da tenere bene a mente:
- Non utilizzarle come un’estensione: non utilizziamo questa sezione come una scheda prodotto, ma inseriamo solo domande che non troveremo in quest’ultima.
- Le domande e le relative risposte devono essere brevi e concise.
- Includiamo domande reali: quelle che ci sono effettivamente state poste da clienti reali.
- Dimostriamo la professionalità dell’azienda.
- Non promuoviamo noi stessi.
- Usiamo un linguaggio semplice e amichevole.
- Mettiamo in cima le domande più frequenti.
- Facilitiamo il contatto con il servizio clienti se la domanda richiesta non si trova nelle FAQ.
Consigli per creare una pagina FAQ
Dopo avere creato la nostra perfetta lista di domande e risposte dobbiamo anche preoccuparci di organizzare al meglio la pagina FAQ.
La prima e più importante regola è quella di scrivere una domanda e dare, subito dopo, la risposta. In alternativa, possiamo utilizzare dei link. In questo modo scriviamo tutte le domande e ad ognuna di esse aggiungiamo un link che ci rimanda immediatamente alla relativa risposta.
I link possono essere utilizzati anche per creare ulteriori approfondimenti laddove necessario.
Vantaggi principali
Avere una pagina FAQ ben fatta e curata porta con sé diversi vantaggi. I principali sono:
- Miglioramento della User Experience.
- Efficienza dell’azienda, con uno snellimento del servizio clienti.
- Miglior posizionamento SEO.
- Aumento delle conversioni.
- Aumento della fiducia, grazie a un’evidente competenza e trasparenza da parte dell’azienda.
- Supporto interno.
